Distribución automática de llamadas multi-cola

Estrategias de routing

• Round-robin — rota agentes de forma circular.
• Ring-all — suena en todos los disponibles, gana el primero.
• Longest-idle — el que más tiempo lleva sin llamada.
• Agent-with-least-talk-time — equilibra carga acumulada del turno.
• Random — para casos atípicos donde quieres alta varianza.

Configuración por cola

• Max wait time — al expirar, abandono (con audio o transfer a voicemail).
• Wrap-up time (ACW) — tiempo de post-trabajo automático tras colgar.
• MOH por cola — música en espera custom (WAV/MP3/OGG con conversión automática).
• Anuncio de posición — opcional, cada N segundos.
• Skills-based routing (Enterprise) — filtra agentes por habilidades antes de aplicar estrategia.

Wallboard live del supervisor

Vista en tiempo real (push Socket.IO cada 5 s):

• Llamadas activas por cola y estado.
• Agentes con su estado (available / busy / paused / acw / offline) y motivo de pausa.
• Tiempo medio de espera, ASA, abandono, AHT.
• Top callers en espera con tiempo acumulado.

Acciones del supervisor sobre llamadas activas

• Spy — escucha silenciosa (eavesdrop).
• Whisper — coaching al agente sin que oiga el caller.
• Barge-in — entra en conversación con los dos.
• Transferir / colgar / iniciar grabación bajo demanda.
• Notas de llamada que se guardan en el CDR.
• Forzar estado de agente — pasar a pausa/disponible/desconectar.

Pausas con motivos

Define motivos custom por tenant ("Comida", "Reunión", "Formación"…) agrupados por categoría. El agente elige al pausarse, queda registrado en `events` y Grafana lo pinta como pie chart + bar gauge de tiempo.

Protección de agentes en pausa

Las llamadas directas a un agente en pausa se bloquean automáticamente (a nivel de dialplan FreeSWITCH). El caller recibe ocupado o se enruta a la cola del agente. Sin sorpresas.