ACD
Distribución automática de llamadas multi-cola
Estrategias de reparto configurables, wallboard live para supervisores y acciones en directo sobre llamadas activas.
Estrategias de routing
- Round-robin — rota agentes de forma circular.
- Ring-all — suena en todos los disponibles, gana el primero.
- Longest-idle — el que más tiempo lleva sin llamada.
- Agent-with-least-talk-time — equilibra carga acumulada del turno.
- Random — para casos atípicos donde quieres alta varianza.
Configuración por cola
- Max wait time — al expirar, abandono (con audio o transfer a voicemail).
- Wrap-up time (ACW) — tiempo de post-trabajo automático tras colgar.
- MOH por cola — música en espera custom (WAV/MP3/OGG con conversión automática).
- Anuncio de posición — opcional, cada N segundos.
- Skills-based routing (Enterprise) — filtra agentes por habilidades antes de aplicar estrategia.
Wallboard live del supervisor
Vista en tiempo real (push Socket.IO cada 5 s):
- Llamadas activas por cola y estado.
- Agentes con su estado (available / busy / paused / acw / offline) y motivo de pausa.
- Tiempo medio de espera, ASA, abandono, AHT.
- Top callers en espera con tiempo acumulado.
Acciones del supervisor sobre llamadas activas
- Spy — escucha silenciosa (eavesdrop).
- Whisper — coaching al agente sin que oiga el caller.
- Barge-in — entra en conversación con los dos.
- Transferir / colgar / iniciar grabación bajo demanda.
- Notas de llamada que se guardan en el CDR.
- Forzar estado de agente — pasar a pausa/disponible/desconectar.
Pausas con motivos
Define motivos custom por tenant ("Comida", "Reunión", "Formación"…) agrupados por categoría. El agente elige al pausarse, queda registrado en `events` y Grafana lo pinta como pie chart + bar gauge de tiempo.
Protección de agentes en pausa
Las llamadas directas a un agente en pausa se bloquean automáticamente (a nivel de dialplan FreeSWITCH). El caller recibe ocupado o se enruta a la cola del agente. Sin sorpresas.