Métricas operativas con Grafana provisionado

Telemetría profesional desde el día 1

SIVO emite eventos estructurados a través de un EventBus interno a una tabla events particionada mensual. De ahí, Grafana lee con el datasource PostgreSQL y materializa 4 dashboards provisionados:

Dashboard 1 · Colas

• Llamadas entrantes / atendidas / abandonadas por cola y hora.
• Tiempo medio de espera (AWT) y tiempo máximo.
• Service Level (% atendidas en <20s).
• Distribución de causas de cuelgue traducidas (NORMAL_CLEARING → "Cuelgue normal", etc.).

Dashboard 2 · Agentes

• Estado live por agente (Available / On Call / On Break / ACW / Logged Out).
• Tiempo total en cada estado, distribución pie chart por motivo de pausa.
• Llamadas atendidas, AHT (Average Handle Time), ACW (After-Call Work).
• Bargauge por motivo de pausa (almuerzo, formación, etc.).

Dashboard 3 · IVR funnel

• Volumen por flujo IVR.
• Drop-off en cada nodo — dónde se cuelga la gente.
• Distribución de digit-presses en menús — qué opción se usa más.
• Time-to-queue desde la entrada al IVR.

Dashboard 4 · Volumen

• Llamadas por hora del día, día de la semana, mes.
• Comparativa vs periodo anterior.
• Heatmap horas × días.
• Distribución por DID entrante.

Acceso al dato crudo

El plan Enterprise expone un endpoint read-only sobre PostgreSQL (o export a S3 / BigQuery / Snowflake según data residency) para que conectes Looker, PowerBI, Metabase o cualquier BI propio. Tus datos, tu BI. Sin lock-in.

Webhooks de eventos

Si prefieres push en lugar de poll, configura webhooks por evento (call.answered, call.ended, agent.paused, queue.abandoned, etc.). Cada webhook lleva HMAC SHA-256, reintentos con backoff exponencial y dead-letter queue tras 6 intentos.

SLA y observabilidad de plataforma

Independiente de tu Grafana, SIVO publica en status.sivocenter.com el estado de plataforma: uptime SIP, uptime API, latencia media, incidentes abiertos. RSS y webhooks para integrar con tu pager.