Captura speaker-separated agente↔caller en tiempo real. Búsqueda full-text en 6 idiomas. Push automático a Salesforce Conversation.

Grabación

Políticas por scope

Define cuándo se graba con la granularidad que necesites:

Global — todas las llamadas del tenant.
DID — solo las que entran por un número concreto.
Cola — solo las atendidas por una cola.
Agente — solo las de un agente (formación, evaluaciones).

Storage cloud configurable

Cada política apunta a un proveedor de almacenamiento. Soportados:

S3 de AWS
MinIO compatible (cualquier endpoint S3)
GCS de Google Cloud
Azure Blob

Las credenciales se cifran AES-256-GCM. Retención por política (por días). Borrado automático cuando expira — tanto del row como del blob remoto.

Transcripción en vivo

Speaker-separated

Capturamos las dos piernas de audio (agente y caller) por separado con uuid_audio_fork × 2. El transcript distingue quién dice qué con etiquetas [Agent] / [Caller]. Opcionalmente modo mono (una sola pista mixta) para reducir coste a la mitad.

STT engines soportados

Deepgram Nova-2 / Nova-3 — el más rápido (TTFT <500ms).
ElevenLabs Scribe v2 Realtime — 150 ms latencia.
Whisper — para idiomas exóticos donde los anteriores fallan.

Regla dura — privacidad

La transcripción solo arranca cuando un agente humano o IA atiende la conversación. Mientras el caller está en IVR, menú, música de espera o cola, NO se transcribe. Esto evita coste innecesario y respeta privacidad: la conversación "privada" del caller en el IVR no se procesa.

Visualización en vivo

Panel desplegable en el softphone con el transcript en tiempo real.
Líneas interim en gris itálico, finales en estilo normal.
Auto-scroll inteligente (se pausa si el usuario scrollea arriba).
Búsqueda inline y copy del transcript completo.

Post-llamada

Transcripts persistidos en BD con búsqueda full-text en 6 idiomas (índice GIN).
Dump JSON completo (con timestamps de palabra, confidence) en el provider configurado.
Visible en CallHistory junto al audio para coaching.
Export TXT / JSON / botón "Reenviar a Salesforce" si la primera vez falló.

Push a Salesforce

Si la política tiene push_to_salesforce=true, los mensajes finales se envían en vivo a SCRT2 como ConversationEntry records vinculados al VoiceCall. Compatible con Einstein Conversation Insights — los reps ven el transcript en el record y EI procesa para coaching automático.

Grabación y transcripción en vivo