Softphone
Softphone WebRTC nativo en el navegador
Tus agentes atienden llamadas desde Chrome, Edge o Safari. Sin instalar nada, sin auriculares propietarios, sin VPN.
Por qué WebRTC
El softphone es un componente React embebido en la consola SIVO o en Salesforce Open CTI. Habla SIP sobre WebSocket (WSS) contra FreeSWITCH y transporta audio vía DTLS-SRTP — el mismo stack que usa Google Meet o WhatsApp Web. Latencia <100 ms en EU, calidad medida (MOS Score) en cada llamada y guardada en el CDR.
Lo que el agente ve
- Llamar: dial pad, click-to-dial desde Salesforce, marcación rápida por extensión.
- Durante la llamada: mute, hold con MOH personalizada por cola, DTMF inline, transcripción en vivo visible.
- Transferencia: ciega o atendida (consult + complete / merge en conferencia 3-way).
- Conferencia: hasta N participantes en una sala mod_conference.
- Estado: available / paused / acw, con motivos de pausa configurables.
- Historial: últimas 50 llamadas accesibles desde el propio softphone.
Lo que el supervisor ve
- Spy — escucha silenciosa de cualquier llamada activa.
- Whisper — habla solo al agente sin que el caller lo oiga.
- Barge-in — entra en la conversación con los dos.
- Force transfer / hangup / status — toma control si hace falta.
Quality of service
- MOS Score calculado en el navegador (E-model) con jitter, packet loss y RTT.
- Color-coding en histórico: verde ≥4.0, amarillo 3.5–4.0, rojo <3.5.
- Audio adaptativo: Opus a 8/16/48 kHz según condiciones de red.
- Echo cancellation y noise suppression integrados (WebRTC nativo).
Embebido en Salesforce
Vía Open CTI, el softphone aparece como utility item en la sidebar de SF. Login automático tras OAuth del agente, sincronización bidireccional de estado con Omni-Channel y click-to-dial desde cualquier registro con un teléfono.